- El ciclo de vida del servicio.
- Creación de valor para el negocio a través del servicio.
- Gestión de incidencias y peticiones.
- Modelo PDCA para la mejora continua del servicio.
- El mapa de satisfacción del cliente.
- Modelo de gestión para el adecuado manejo de quejas y reclamos.
- Una queja es un favor: cómo utilizar los comentarios de los clientes como herramienta estratégica.