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Programa de Gestión

Gestión del Servicio y Manejo de Quejas y Reclamos

Certificación:
El curso permite a los participantes adquirir los conocimientos y competencias necesarias para aplicar un modelo integral y actualizado de gestión de servicios de en su organización y manejar adecuadamente las quejas y reclamos de los clientes.

Duración

09 horas académicas

Nivel

Profesional

Objetivo

  1. Mejorar la satisfacción del cliente aplicando un mejor enfoque en la entrega del servicio.
  2. Mejorar la productividad en la organización.
  3. Desarrollar una actitud positiva frente a las quejas y reclamos.
  4. Identificar las expectativas del cliente y evaluar las causas que impiden satisfacer esas expectativas.

Contenido programático

  • El ciclo de vida del servicio.
  • Creación de valor para el negocio a través del servicio.
  • Gestión de incidencias y peticiones.
  • Modelo PDCA para la mejora continua del servicio.
  • El mapa de satisfacción del cliente.
  • Modelo de gestión para el adecuado manejo de quejas y reclamos.
  • Una queja es un favor: cómo utilizar los comentarios de los clientes como herramienta estratégica.

Próximas fechas

No hay fechas programadas

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