- Tipología de reclamos y objeciones.
- Desarrollo de habilidades para la escucha activa y la empatía.
- Protocolos y procedimientos para la gestión de reclamos.
- Técnicas para transformar reclamos en oportunidades de mejora.
- Manejo de objeciones de venta y negociación.
- Prevención de reclamos a través de la mejora continua.
Manejo Efectivo de Reclamos y Objeciones
Certificación:
Este curso está diseñado para proporcionar a los participantes las habilidades y técnicas necesarias para manejar eficazmente reclamos y objeciones en diversos contextos profesionales. Se enfoca en desarrollar una actitud positiva y proactiva frente a situaciones desafiantes con clientes o interlocutores, transformando posibles conflictos en oportunidades para fortalecer relaciones y alcanzar objetivos. El curso combina teoría, discusión, ejercicios prácticos y simulaciones para asegurar la comprensión y aplicación de las herramientas presentadas. Se fomentará la participación y el intercambio de experiencias entre los asistentes.
Objetivo
- Comprender la naturaleza y las causas de los reclamos y las objeciones.
- Identificar diferentes tipos de reclamos y objeciones, y las motivaciones subyacentes.
- Desarrollar habilidades de escucha activa y empatía para comprender la perspectiva del reclamante u oponente.
- Aplicar técnicas efectivas de comunicación asertiva para responder a reclamos y objeciones de manera profesional y constructiva.
- Utilizar estrategias probadas para abordar y resolver reclamos de manera satisfactoria para todas las partes involucradas.
- Manejar objeciones de forma persuasiva, convirtiéndolas en oportunidades para reforzar argumentos y alcanzar acuerdos.
- Mantener la calma y el control en situaciones de tensión o confrontación.
- Transformar reclamos y objeciones en oportunidades para mejorar procesos, productos o servicios y fortalecer la lealtad del cliente.
- Desarrollar un plan de acción personal para aplicar las habilidades aprendidas en su entorno profesional.
